隨著奶茶市場(chǎng)的持續(xù)擴(kuò)大和競(jìng)爭(zhēng)加劇，消費(fèi)維權(quán)問題逐漸增加，各類服務(wù)問題、質(zhì)量問題層出不窮，對(duì)奶茶行業(yè)的健康發(fā)展提出了挑戰(zhàn)。近日，由北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院、北京工商大學(xué)新商經(jīng)研究院和消費(fèi)者網(wǎng)發(fā)布的《國內(nèi)奶茶消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告（2023）》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）顯示，近8成問題集中在食品安全方面，尤其是衛(wèi)生安全問題。為了確保奶茶行業(yè)的長期穩(wěn)健發(fā)展，各方需要共同努力，促使行業(yè)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，才能為消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn)。

偷工減料和衛(wèi)生安全問題頻現(xiàn)

《報(bào)告》顯示，自2022年5月至2023年6月，有關(guān)奶茶消費(fèi)維權(quán)的輿情數(shù)據(jù)共有3.1萬余條。其中，有關(guān)食品安全問題的數(shù)據(jù)有2.4萬余條，占78.17%；在食品安全問題的相關(guān)數(shù)據(jù)中，有關(guān)衛(wèi)生安全問題的數(shù)據(jù)占54.20%，有關(guān)質(zhì)量口感問題的數(shù)據(jù)占23.42%，有關(guān)管理安全問題占0.56%；在服務(wù)問題方面，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量問題的數(shù)據(jù)占1.75%，有關(guān)售后問題的數(shù)據(jù)占2.21%，有關(guān)訂單準(zhǔn)確性問題的數(shù)據(jù)占1.68%，有關(guān)價(jià)格問題的數(shù)據(jù)占6.04%。

(資料圖片僅供參考)

《報(bào)告》顯示，在這些問題中，較為突出的是奶茶中存在異物、擅自更改標(biāo)簽偷工減料、原材料變質(zhì)等問題。其中奶茶中存在異物等質(zhì)量問題最為突出。另外擅改標(biāo)簽偷工減料問題備受關(guān)注。除此之外，原材料變質(zhì)問題也較為突出。

茶顏悅色等品牌都曾被質(zhì)疑“缺斤少兩”。今年2月“茶顏悅色回應(yīng)滿杯奶茶放久了變半杯”登上熱搜。據(jù)了解，湖南一顧客購買一杯茶顏悅色后，發(fā)現(xiàn)奶茶少了1/3。對(duì)此，顧客表示疑惑，滿杯奶茶還沒喝一口就變半杯，還得拿茶小凍來湊數(shù)增加量，建議換成透明杯以看清楚容量。茶顏悅色回應(yīng)稱，飲品剛做出來時(shí)上面有奶沫，放久了會(huì)消掉，進(jìn)而出現(xiàn)半杯的情況?？头Q茶顏悅色暫沒有意向換透明杯，但會(huì)向相關(guān)部門提供建議。

這一消息引發(fā)網(wǎng)友熱議?！吧洗挝胰ラL沙打包回來，半路發(fā)現(xiàn)都化了，只剩半杯，然后也不好喝了”“如果是去冰的，就會(huì)給70%，花一杯的錢買不到一整杯太離譜了”。

古茗奶茶被曝喝出異物、奶茶制作環(huán)境不衛(wèi)生等。去年7月28日，古茗奶茶被曝喝出壁虎。有網(wǎng)友發(fā)視頻表示，下了一單古茗的外賣，在飲用的時(shí)候，喝出了一只壁虎，同時(shí)該消費(fèi)者還發(fā)出事發(fā)時(shí)監(jiān)控自證。對(duì)此，古茗方面稱，從監(jiān)控視頻中，目前沒有發(fā)現(xiàn)奶茶制作過程中有壁虎進(jìn)入的情況。在封口環(huán)節(jié)，瞬時(shí)溫度會(huì)達(dá)到180攝氏度，有壁虎進(jìn)入的可能性極低?！敖酉聛?，我們還會(huì)繼續(xù)調(diào)查出現(xiàn)壁虎的原因。同時(shí)古茗所有門店都將自查，嚴(yán)格按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制作飲品?！?/p>

去年6月28日，杭州開展食品安全“守底線、查隱患、保安全”專項(xiàng)行動(dòng)，在抽檢的“一點(diǎn)點(diǎn)”奶茶店，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)不少奶茶的開封時(shí)間、報(bào)廢時(shí)間不齊全。在霸王茶姬奶茶店，監(jiān)管人員發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)的水池和儲(chǔ)存冰塊的箱子距離很近，清洗的臟水直接濺到冰水上。

益禾堂等涉及制作流程不規(guī)范、擅自更改保質(zhì)期。今年2月，有網(wǎng)友稱在益禾堂奶茶中喝出3個(gè)標(biāo)簽后引發(fā)急性腸炎，引發(fā)關(guān)注。之后益禾堂發(fā)布微博致歉，并承諾進(jìn)一步嚴(yán)把食品安全關(guān)。事發(fā)后益禾堂成立了調(diào)查組，經(jīng)調(diào)查出現(xiàn)問題的原因是門店當(dāng)事員工未嚴(yán)格按照產(chǎn)品制作流程操作，未仔細(xì)檢查致使標(biāo)簽紙遺留在杯中。益禾堂還稱，公司已經(jīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度及監(jiān)管部門要求對(duì)當(dāng)事員工及門店做出了停崗培訓(xùn)和停業(yè)整頓等處罰。

今年3·15期間，武漢市市場(chǎng)監(jiān)管局發(fā)布的2022年消費(fèi)維權(quán)典型案例中，武漢市江漢區(qū)本漢古茗奶茶店生產(chǎn)經(jīng)營感官不良的食材、擅自更改保質(zhì)期，被江漢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法作出沒收違法所得1205元、罰款10萬元的行政處罰。

價(jià)高服務(wù)差及虛假宣傳有所抬頭

《報(bào)告》還顯示，服務(wù)問題有待改善，服務(wù)問題主要表現(xiàn)在服務(wù)的質(zhì)量、訂單的準(zhǔn)確性、售后問題和價(jià)格問題，其中較為突出的是價(jià)格問題，目前隨著奶茶市場(chǎng)的擴(kuò)大，出現(xiàn)了越來越多的高端品牌，然而其價(jià)格卻難以讓消費(fèi)者接受。當(dāng)然，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量問題、售后問題和訂單準(zhǔn)確性問題也不容忽視。此外，宣傳問題有所抬頭，主要包括宣傳營銷違規(guī)問題和虛假宣傳問題。

去年11月，包括喜茶、奈雪的茶、茶百道、古茗、蜜雪冰城、書亦燒仙草等在內(nèi)的“多家茶飲品牌聯(lián)合抵制外賣滿減”話題登上熱搜，引發(fā)網(wǎng)友熱議。此舉也在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)了不少消費(fèi)者“吐槽”。有網(wǎng)友指出“現(xiàn)在奶茶外賣滿減跟沒有一樣”“喝不起奶茶了”“正好幫我戒掉奶茶”，還有網(wǎng)友質(zhì)疑“這是不是變相漲價(jià)”。

樂樂茶涉及虛假宣傳等。今年4月6日，天眼查顯示，樂樂茶主體公司上海樂田餐飲管理有限公司因?qū)ι唐坊蛘叻?wù)做虛假或者引人誤解的宣傳，被上海市楊浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局罰款5000元。行政處罰決定書顯示，2022年10月21日，當(dāng)事人在餓了么外賣平臺(tái)上的LELECHA樂樂茶（上海長寧國際店）銷售“熱真有蛋糕鮮奶茶（原田治聯(lián)名款）”產(chǎn)品時(shí)介紹商品詳情中提及“樂樂茶X原田治聯(lián)名限定”等內(nèi)容。而對(duì)于上述宣傳內(nèi)容，當(dāng)事人承認(rèn)2022年10月21日當(dāng)天消費(fèi)者收到的“熱真有蛋糕鮮奶茶（原田治聯(lián)名款）”部分產(chǎn)品不是原田治聯(lián)名款。

值得注意的是，這已經(jīng)不是樂樂茶第一次出現(xiàn)類似的事故，根據(jù)企查查顯示，2020年3月樂樂茶因抄襲商品名稱、包裝等被靜安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局處罰1.4萬元。2019年，樂樂茶因?yàn)槠溟T店價(jià)目牌中擅自使用與“大白兔”奶糖商品名稱、包裝等近似的標(biāo)識(shí)，構(gòu)成了混淆行為，被罰款4000元。

各方協(xié)力推動(dòng)行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展

對(duì)于奶茶行業(yè)出現(xiàn)如此多的問題，《報(bào)告》認(rèn)為主要有以下幾個(gè)原因：一是相關(guān)監(jiān)管不夠，奶茶行業(yè)規(guī)模較大，品牌眾多，監(jiān)管力度相對(duì)薄弱。一些奶茶門店和從業(yè)人員利用監(jiān)管缺失而放松要求，導(dǎo)致奶茶制作等問題的出現(xiàn)。

二是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，奶茶行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)管理體系和規(guī)范化操作流程，導(dǎo)致從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)水平參差不齊，難以保障消費(fèi)者的權(quán)益。

三是市場(chǎng)需求過高，奶茶行業(yè)不斷發(fā)展，由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件提升、消費(fèi)觀念變化，市場(chǎng)需求也隨之上升。但是一些品牌和門店為追求經(jīng)濟(jì)利益而忽視消費(fèi)者的安全和體驗(yàn)。

四是從業(yè)人員素質(zhì)不高，一些從業(yè)人員缺乏相應(yīng)的規(guī)范培訓(xùn)，在工作中容易出現(xiàn)偷懶等情況，對(duì)奶茶的制作及門店衛(wèi)生清理不到位。

五是消費(fèi)者缺乏足夠的信息，由于奶茶品牌眾多、品類多樣，消費(fèi)者難以判斷每個(gè)奶茶品牌或者門店的服務(wù)制作流程等。

《報(bào)告》認(rèn)為，隨著奶茶行業(yè)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，由于監(jiān)管方面的不完善，奶茶行業(yè)的發(fā)展面臨著一系列問題。為了確保奶茶行業(yè)的長期穩(wěn)健發(fā)展，各方需要共同努力，促使行業(yè)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，才能為消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn)。

《報(bào)告》還建議，政府部門要完善相關(guān)法律法規(guī)。針對(duì)目前的法律法規(guī)體系進(jìn)行補(bǔ)充，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，明確奶茶產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些法規(guī)可以涉及原材料選擇、加工流程、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、衛(wèi)生要求等方面。要制定嚴(yán)格的奶茶行業(yè)監(jiān)管政策和標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量和安全。監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)奶茶店的檢查和抽檢，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和店鋪進(jìn)行處罰和整頓。要加大宣傳教育。一方面是加大針對(duì)奶茶品牌機(jī)構(gòu)的宣傳教育，提升奶茶門店和工作人員的責(zé)任心，加強(qiáng)道德教育。另一方面是加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的宣傳教育，提升消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。

奶茶品牌和門店一方面要將食品安全放在首位。應(yīng)注重原材料的選擇和質(zhì)量控制，確保使用新鮮、安全、高質(zhì)量的原料制作奶茶產(chǎn)品。店家應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全和衛(wèi)生規(guī)定，保證店內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境和操作規(guī)范。另一方面是奶茶品牌和門店要注重員工培訓(xùn)，包括食品安全知識(shí)、衛(wèi)生操作規(guī)范等方面，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。也可以設(shè)計(jì)更規(guī)范的獎(jiǎng)懲制度提升員工工作認(rèn)真度，培養(yǎng)員工責(zé)任心。

消費(fèi)者要增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。在消費(fèi)過程中，如果發(fā)現(xiàn)有什么問題要及時(shí)向門店工作人員反映，如果得不到解決可以向監(jiān)管部門反映，以合法手段來維護(hù)自己的合法權(quán)益。（袁國鳳）