貨品損壞丟失后投訴遇難題 新業(yè)態(tài)在法律上還存在空白

“閃送”物品損失誰(shuí)負(fù)責(zé)

1分鐘響應(yīng)，10分鐘上門，60分鐘全程送達(dá)……從同城快遞、當(dāng)日送達(dá)，到如今按分鐘計(jì)算的一對(duì)一遞送服務(wù)，層出不窮的快遞品牌和配送模式為商務(wù)需求提供更多便利，也為市民解了燃眉之急。但快節(jié)奏的遞送環(huán)節(jié)免不了遇到意外，如貨品損壞、丟失，產(chǎn)生糾紛。在上海市民服務(wù)熱線12345，一對(duì)一配送服務(wù)的投訴有不少，有的或達(dá)成和解，有的投訴則放置數(shù)月無(wú)人處理。

“12345”按快遞投訴的慣常處理模式，將工單轉(zhuǎn)至郵政管理部門處理時(shí)，卻遭遇退單。郵政管理部門稱，此類配送非“物流快遞”范疇，因而無(wú)法受理。

手機(jī)“閃送”過(guò)程中遭損壞

市民王女士在浦東新區(qū)巨峰路上開(kāi)著一家連鎖手機(jī)店。7月14日，顧客看中一款iPhone XR手機(jī)。由于店內(nèi)沒(méi)存貨，她便通過(guò)“閃送”APP平臺(tái)，從外高橋另一家門店調(diào)來(lái)一部新手機(jī)，花了約20元運(yùn)費(fèi)。當(dāng)天大雨，1個(gè)小時(shí)后，王女士收到手機(jī)，卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)盒里裝進(jìn)一個(gè)塑料袋，袋子里有不少水漬，手機(jī)無(wú)法開(kāi)機(jī)，不得不送去檢修。她懷疑是配送員沒(méi)有做好防水措施，導(dǎo)致手機(jī)進(jìn)水。她向閃送平臺(tái)投訴，平臺(tái)的方案是退還運(yùn)費(fèi)，并贈(zèng)送若干充值券作為補(bǔ)償。

無(wú)獨(dú)有偶。手機(jī)零售商老板林先生前不久也通過(guò)閃送平臺(tái)，從供應(yīng)商處調(diào)配一款iPhone X手機(jī)。發(fā)貨前，供應(yīng)商對(duì)手機(jī)盒進(jìn)行包裝，填充了氣泡膜并裝進(jìn)快遞盒中，還特意囑咐配送員盒內(nèi)是貴重物品，讓其小心運(yùn)送。但林先生收貨后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕出現(xiàn)兩道裂痕，只能先行墊付1000多元進(jìn)行維修。而他與閃送平臺(tái)進(jìn)行交涉時(shí)，得到的答復(fù)是只能賠付300元。

更多的消費(fèi)者面臨糾紛無(wú)法得到理賠。宋女士開(kāi)了一家女裝店，常將設(shè)計(jì)圖紙傳送給供貨商，再由供貨商加工完畢寄送回宋女士，經(jīng)常使用閃送遞送女裝。5月27日，供貨商負(fù)責(zé)人蘇先生通過(guò)閃送平臺(tái)向宋女士發(fā)了一批價(jià)值千元的貨，并支付了80元運(yùn)費(fèi)。從青浦區(qū)華新鎮(zhèn)火星村至宋女士所在的普陀區(qū)門店不過(guò)數(shù)公里，配送員在途中突然告知供應(yīng)商，貨品放在摩托車后方被人偷走，他已報(bào)警。等第二天宋女士再聯(lián)系時(shí)，配送員電話已無(wú)法打通。宋女士向閃送平臺(tái)投訴索賠，但閃送平臺(tái)稱發(fā)票不符合要求，理賠沒(méi)了進(jìn)展。“閃送是注冊(cè)在北京的公司，12345建議我聯(lián)系北京當(dāng)?shù)夭块T處理”，耗費(fèi)大量時(shí)間也沒(méi)有反饋，宋女士只能自認(rèn)倒霉。

新業(yè)態(tài)定位模糊難界定

使用“閃送”APP，用戶只需下載相應(yīng)手機(jī)軟件，完成注冊(cè)和手機(jī)綁定，填寫收寄件人信息和聯(lián)系方式，就能下單配送。配送員只要通過(guò)閃送平臺(tái)上傳證件信息，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)就能接單。小陳在閃送平臺(tái)做兼職配送，他說(shuō)，為了成為配送員，他買了一輛電動(dòng)車，花50元購(gòu)買兼職所需的馬甲和頭盔。他和平臺(tái)約定，完成一單配送后，平臺(tái)從運(yùn)費(fèi)中抽取20%，并收取一份人身意外險(xiǎn)費(fèi)用。配送員將貨物送到收件人處，拿到收件碼后才算完成配送。

從運(yùn)作模式來(lái)看，“閃送”確實(shí)和傳統(tǒng)快遞不一樣。上海郵政管理局稱“閃送平臺(tái)服務(wù)不在其監(jiān)管范圍內(nèi)”，依據(jù)是《中華人民共和國(guó)郵政法》第84條規(guī)定，快遞是指“在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的寄遞活動(dòng)”。寄遞是指“將信件、包裹、印刷品等物品按照封裝上的名址遞送給特定個(gè)人或者單位的活動(dòng)，包括收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)。”快遞有上述四個(gè)重要環(huán)節(jié)，具有獨(dú)立的封裝和特定名址的屬性，閃送并不具有上述特征，不屬于快遞服務(wù)范疇。

上海郵政管理局一名工作人員表示，許多快遞品牌都會(huì)提供當(dāng)日達(dá)、按時(shí)達(dá)的遞送服務(wù)。這些傳統(tǒng)快遞公司，此前都取得了快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，對(duì)快遞員的信息有備案。消費(fèi)者遇到糾紛時(shí)，不管是公司主體和快遞員本人都能找得到。但閃送一類平臺(tái)，配送員大多是兼職，配送過(guò)程短，公司作為一個(gè)調(diào)度平臺(tái)，只起到發(fā)布指令作用，“和快遞很像，但模式完全不一樣”。因而，郵政管理部門既沒(méi)有法律依據(jù)，也沒(méi)有技術(shù)手段，難對(duì)此類新業(yè)態(tài)進(jìn)行管理。(車佳楠)