在晉南山區(qū)，有一個(gè)縣城叫平陸。作為中國(guó)人壽(601628,股吧)保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽”)一家縣級(jí)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)前端——中國(guó)人壽平陸支公司客戶服務(wù)柜面，有一支專業(yè)務(wù)實(shí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們用真誠(chéng)的微笑和高效的業(yè)務(wù)操作，讓客戶真切體驗(yàn)到中國(guó)人壽簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的保險(xiǎn)服務(wù)。團(tuán)隊(duì)還經(jīng)常結(jié)合工作實(shí)際，開(kāi)展創(chuàng)新實(shí)踐，通過(guò)簡(jiǎn)單、易懂、易操作的方式，讓柜面服務(wù)不再是生硬的流程，而是讓客戶倍感輕松、愉悅的暖心體驗(yàn)。

柜面“小才女”，客戶“貼心人”

賈敏是平陸支公司的一名柜員，因?yàn)槟昙o(jì)輕、工作能力強(qiáng)，同事們都稱她“小才女”。雖然還是新人，但同事們可以出色完成的工作，她也絕不示弱?；鶎庸衩婀ぷ黝^緒多，新問(wèn)題也層出不窮，好學(xué)是她最明顯的特點(diǎn)，遇到麻煩和困難，她總是在不聲不響中想辦法解決，然后交給客戶和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)滿意的“答卷”。

5月初，有位客戶風(fēng)風(fēng)火火地來(lái)到柜面，申請(qǐng)開(kāi)通中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP高級(jí)權(quán)限業(yè)務(wù)，說(shuō)是要辦理借款業(yè)務(wù)。50多歲的大娘，剛辦完權(quán)限業(yè)務(wù)著急去廁所，然后又“悄無(wú)聲息”地離開(kāi)了。賈敏等了許久不見(jiàn)大娘回來(lái)，時(shí)間已臨近中午，她趕忙查詢客戶信息，電話聯(lián)系上大娘。原來(lái)，大娘心里裝著別的事，一著急忘了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)還沒(méi)有處理完畢，就匆匆趕到平陸縣人民醫(yī)院，安排老伴住院的事情。得知原委，賈敏一邊安慰大娘不要著急，一邊急匆匆地騎上電動(dòng)車直奔醫(yī)院而去。

到了醫(yī)院，賈敏先把大娘的身份證送還，又馬不停蹄地幫助大娘辦理了保單借款。由于老兩口年紀(jì)較大，不會(huì)辦理入院手續(xù)，她又協(xié)助大娘辦理了住院的手續(xù)。幫助老兩口辦完所有手續(xù)已是兩點(diǎn)左右，距離下午上班時(shí)間僅剩半個(gè)小時(shí)。賈敏來(lái)不及吃飯和休息，急匆匆趕回家中，安頓好半歲大的孩子，又準(zhǔn)時(shí)在上班時(shí)間出現(xiàn)在柜面。

“你們單位那個(gè)小伙子，不錯(cuò)!”

自古以來(lái)，廊間有聞“平陸不平溝三千”。隨著國(guó)家脫貧攻堅(jiān)的強(qiáng)力推進(jìn)，國(guó)家級(jí)貧困縣平陸也實(shí)現(xiàn)了脫貧摘帽。但對(duì)許多文化教育程度不高的鄉(xiāng)親來(lái)說(shuō)，辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)還真的是一件“大難事”。

就在早上9點(diǎn)多，柜員王揚(yáng)博接到了一位中年大叔打來(lái)的電話，詢問(wèn)保險(xiǎn)的續(xù)保費(fèi)用有沒(méi)有成功劃轉(zhuǎn)。立即核實(shí)完客戶身份后，王揚(yáng)博便著手查詢保單情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)保單已失效。隨即，他開(kāi)始教客戶如何注冊(cè)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP，希望幫助那位大叔足不出戶辦理保單復(fù)效?？烧l(shuí)知長(zhǎng)達(dá)20分鐘的電話教程未能湊效，隨后王揚(yáng)博又開(kāi)始微信視頻手把手教，經(jīng)過(guò)這一波“折騰”還是未能操作成功。情急之下，王揚(yáng)博要來(lái)客戶的微信定位，立即驅(qū)車趕往距縣城20多公里的后澗村。大約11點(diǎn)多，王揚(yáng)博終于找到客戶家中，并幫助客戶辦理好了保單復(fù)效。

6月的天，小孩的臉。早上還是晴空萬(wàn)里，中午這會(huì)兒就瓢潑大雨。王揚(yáng)博正準(zhǔn)備返程回單位，卻看見(jiàn)大叔拍了一下大腿，著急地說(shuō)道“壞了，孫子還在學(xué)校呢，這么大的雨怎么接呢?”“走，我陪你去接孩子!”見(jiàn)大叔滿臉焦慮，王揚(yáng)博立馬開(kāi)車陪大叔趕往學(xué)校。到了學(xué)校才發(fā)現(xiàn)好幾個(gè)小朋友都呆呆地站在屋檐下，一問(wèn)才知都是鄰村的小學(xué)生。幫大叔接完孫子后，王揚(yáng)博又同大叔一起將其他小朋友一個(gè)一個(gè)地送回家。大叔強(qiáng)留他吃飯，王揚(yáng)博婉拒后返回到公司。

三天后，大叔帶著一籮筐鮮桃來(lái)到平陸支公司柜面，二話沒(méi)說(shuō)放下便走。在大家的追問(wèn)下，大叔只是甩下一句話，“你們單位那個(gè)小伙子，不錯(cuò)!”

在中國(guó)人壽的客戶服務(wù)一線，還有許許多多的人和事值得細(xì)細(xì)品鑒。以客戶為中心，中國(guó)人壽將始終傾力打造簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的客戶體驗(yàn)，讓國(guó)壽服務(wù)有情感、有溫度、有速度，孜孜以求客戶的滿意和認(rèn)可。