讓消費者用得安心是底線

“嘭的一聲，燃氣灶玻璃面板突然爆炸了。”

3月6日晚間，胡女士正在跟朋友們一起做飯，慶祝喬遷之喜，未曾想到油煙機的玻璃面板突然爆炸，“好心情毀了不說，朋友的手還被掉下來的玻璃碎碴劃傷。”

中國新聞周刊了解到，上述自爆的玻璃面板并非三無產(chǎn)品，而是出自知名廚電品牌老板電器，其在資本市場坐擁超過300億的市值，在此之前，曾多次因燃氣灶爆炸被消費者投訴質(zhì)問。

一家市值數(shù)百億的知名廚電企業(yè)，為何會頻頻發(fā)生產(chǎn)品自爆事故?企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是否過關(guān)?消費者的權(quán)益和人身安全又該如何保障?

油煙機自爆

去年12月份，胡女士在老板天貓官方旗艦店上購買了27A5+57B0油煙機燃氣灶套餐產(chǎn)品，實付款3898.14元。產(chǎn)品于12月24日發(fā)貨，1月30日安裝，然而一個月后油煙機的玻璃面板發(fā)生爆炸，胡女士朋友的手也被劃傷。

“都沒有用過幾次，就出現(xiàn)了這樣的問題，肯定有心理陰影，”胡女士對中國新聞周刊表示。由于房屋剛裝修好，油煙機燃氣灶安裝好后她沒有立刻入住，空置了快一個月才入住。事故發(fā)生當晚，即3月6日，她剛好邀請了朋友來新家吃飯，慶祝喬遷之喜。

“當時正在做飯，油煙機的玻璃也是突然爆炸了，我朋友的手還被玻璃碎碴劃傷了，”飯沒吃好，人還受了一點小傷，胡女士表示很過意不去。

事情發(fā)生后，胡女士立馬聯(lián)系了老板官方客服，客服表示可以退貨退款，同時還稱按照相關(guān)規(guī)定，玻璃制品有千分之三的自爆概率，“絲毫不提產(chǎn)品質(zhì)量有問題”。中國新聞周刊曾向老板電器核實這一說法，其客服稱，灶具面板的自爆率是千分之三，最多只會裂不會爆。

但胡女士對客服的解釋很不滿意，在她看來，即使退貨退款也造成了損失，“在裝修時預(yù)留了尺寸，油煙機拆走再去買新的，尺寸可能不一樣，那后續(xù)櫥柜的處理就是損失。”因此胡女士在12345、黑貓投訴等多個平臺上對老板進行了投訴，希望能得到妥善的解決辦法。

“就是希望他們服務(wù)態(tài)度好一點，換一臺新的油煙機也就算了。”胡女士表示。

中國政法大學知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員、北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)對中國新聞周刊表示，如果是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，或者商家在安裝過程中操作不當，導致相關(guān)產(chǎn)品發(fā)生爆炸，商家需要對此承擔法律責任，“需要向消費者賠償損失，如果是產(chǎn)品有缺陷，實際上還涉及到產(chǎn)品需要召回的問題。”

岳城律師事務(wù)所律師孫榮達告訴中國新聞周刊，如果確實存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，并且由于質(zhì)量問題導致消費者的人身或者財產(chǎn)受到傷害、損失，消費者可以找商家賠償。在他看來，允許產(chǎn)品在一定程度內(nèi)存在瑕疵，但不代表因為瑕疵導致消費者受到損失，商家就可以不承擔責任。

對于老板官方客服所謂的灶具面板存在千分之三的自爆率，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟觀察家梁振鵬則直接表示，這一說法非常不合理，“如果按照這個說法，廚電廠家如果每年賣出100萬臺燃氣灶，就會有3000臺燃氣灶存在爆炸的風險，那么很多家庭可能就會受到嚴重的人身安全和財產(chǎn)損失。”

他認為，抽油煙機、燃氣灶等鋼化玻璃面包破裂或者自爆，就是一個典型的產(chǎn)品質(zhì)量問題。

質(zhì)量問題頻發(fā)

事實上，老板電器并非首次出現(xiàn)產(chǎn)品爆炸事故。農(nóng)歷牛年第一天，就有消費者遇到了燃氣灶爆炸的糟心事。

在黑貓投訴平臺上，該消費者表示，2018年11月在老板官方旗艦店買了一臺燃氣灶，沒有想到，在2021年大年初一家人煮餃子的時候，燃氣灶玻璃面板突然爆炸，給他和家人造成了很大的心理陰影。

事故發(fā)生后，該消費者給老板客服打電話，客服表示能更換玻璃面板，不會影響后續(xù)使用，“這么大的安全隱患，實在是不敢用了!這純粹是質(zhì)量問題!”該消費者要求老板退款并做出賠償。

當中國新聞周刊近期致電該消費者了解后續(xù)情況時，他確認了此事，同時表示事情已經(jīng)處理好，詳情不便多說。

去年9月，中國裁判文書網(wǎng)的一則民事判決書顯示，老板電器生產(chǎn)的燃氣灶出現(xiàn)故障，報修之后，老板工作人員因“疏于對燃氣灶和灶前金屬軟管連接處檢查，未能排除潛在隱患”，導致消費者在使用燃氣灶過程中發(fā)生爆炸事故，造成一人受傷和房屋損壞等損失。因此，老板電器被法院判決賠償消費者損失29.08萬元。

此外，在天貓老板官方旗艦店及黑貓投訴等平臺上，消費者對老板電器的吐槽不斷，多圍繞在產(chǎn)品質(zhì)量不好、亂收安裝費、售后服務(wù)差等方面。

在梁振鵬看來，廚電產(chǎn)品是整個家電領(lǐng)域最暴利、利潤最高的品類，但其市場極其混亂，大小品牌非常多，產(chǎn)品品質(zhì)低下。同時廚電產(chǎn)品的售后服務(wù)普遍較差，各種各樣的零部件收費非常昂貴，“說是免費安裝，實際上費用高昂且不透明。”

老板電器屢次被消費者投訴存在質(zhì)量問題，原因是什么?中國新聞周刊曾就相關(guān)問題聯(lián)系老板電器，截至發(fā)稿，對方尚未回復。

家電行業(yè)分析師劉步塵對本刊表示，燃氣灶、抽油煙機等產(chǎn)品的玻璃面板發(fā)生爆炸，還是技術(shù)層面的問題沒有解決，企業(yè)應(yīng)該從這個層面思考一下，技術(shù)成不成熟，為什么又發(fā)生玻璃面板爆炸的事故。如果不是消費者在使用過程中重大失誤造成的，廠家是有責任的。

加強產(chǎn)品質(zhì)量檢查

1979年，老板電器在杭州成立，據(jù)其官網(wǎng)介紹，老板電器42年專注高端廚房電器，連續(xù)15年入選亞洲品牌500強，連續(xù)6年油煙機全球銷量領(lǐng)先。

在國內(nèi)，老板也是知名的廚電品牌，規(guī)模、影響力較大，并于2010年在深交所掛牌上市。財報顯示，上市以來公司業(yè)績年年走高，營業(yè)收入從2010年的12.31億元增至2019年的77.61億元，同期凈利潤由1.34億元增至15.9億元。

近期公司發(fā)布的2020年業(yè)績快報顯示，營業(yè)收入同比增長近5個百分點為81.36億元，凈利潤為16.74億元，同比增長5.27%。

老板電器名利雙收背后，離不開近年來公司“砸錢”營銷。

2017年老板電器邀請知名舒淇擔任代言人，并于次年贊助熱門綜藝《中餐廳》第二季，成為其官方合作伙伴。2020年老板電器邀請宋威龍代言，又贊助綜藝節(jié)目《向往的生活》。不僅如此，老板電器還結(jié)合時下火熱的電商直播，出現(xiàn)在李佳琦直播間。

通過邀請明星代言、贊助綜藝節(jié)目、頭部主播推薦，2019年老板電器的銷售費用飆升至19.28億元，較上市初期翻了三番。老板電器的名氣越來越大，品牌形象、知名度得到了很好的提升。

但另一方面，產(chǎn)品質(zhì)量卻飽受詬病，屢遭消費者投訴。

劉步塵表示，和消費電子、大家電相比，廚電的技術(shù)含量沒那么高，由于技術(shù)門檻不高，導致很多小企業(yè)也在生產(chǎn)廚電產(chǎn)品，行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊。老板電器作為廚電巨頭企業(yè)，更應(yīng)該有大企業(yè)的責任和擔當，不僅要打造好品牌形象，更要在技術(shù)層面下足功夫，加強研發(fā)投入。

財報顯示，2019年老板電器的研發(fā)費用約為3億元，占營業(yè)收入比重為3.87%，低于部分同行龍頭企業(yè)。

“企業(yè)都是以牟利為目的，僅靠企業(yè)自己的社會責任感和道德約束，或者品牌意識是遠遠不夠的，”梁振鵬表示。

因此他建議，市場監(jiān)督管理局應(yīng)該對廚電企業(yè)進行更加嚴格的產(chǎn)品質(zhì)量檢查、抽查，對不合格的產(chǎn)品要進行嚴厲的處罰。同時，相關(guān)部門還應(yīng)該建立更加方便快捷的消費者投訴渠道，及時處理消費者反映的各種維權(quán)問題。