日前，梅賽德斯-奔馳及授權經銷商發(fā)布《服務公約》，重申合法合規(guī)經營理念。奔馳金融公司明確要求經銷商不得以奔馳金融公司的名義，或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務為由收取費用。此外，其還推出新車質量保障政策，自開具購車發(fā)票之日起60天內或行駛里程3000公里內(以先到者為準)，如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。

據(jù)了解，此前，奔馳銷售服務公司已經啟動了相關審查與整改工作，并于4月底開始通過第三方機構對經銷商的收費項目進行獨立專項復核。目前，奔馳金融公司正對經銷商網(wǎng)絡開展針對金融服務費收取的自查與核查工作，明確要求經銷商不得以奔馳金融公司的名義，或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務為由收取費用。

同時，奔馳銷售服務公司及奔馳金融公司已設立《服務公約》專項工作組，并公布了客服電話專線(400-818-1188)，積極聽取客戶的反饋意見。此外，奔馳銷售服務公司還在客戶服務方面實施以下舉措，進一步優(yōu)化并改進客戶服務流程和標準：

1、推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車新車質量保障政策，暨自開具購車發(fā)票之日起60天內或行駛里程3000公里內(以先到者為準)，如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車(涉及車輛范圍為2019年5月1日及之后初次銷售的乘用車，具體適用細則將在官網(wǎng)公示)。

2、售前檢測流程(PDI)將由獲得梅賽德斯-奔馳相關資質的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。

3、在經銷商管理崗中設置“客戶權益官”一職，從客戶的視角出發(fā)，專職負責客戶反饋和相關服務標準的落實工作。

4、在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關服務內容及價格的清單。該清單將在店內醒目位置展示，同時也將在經銷商各自的網(wǎng)站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關服務項目，且這些將不會影響客戶的服務體驗。

奔馳相關工作人員向記者表示，這次的整改措施是動真格了，比之前在聲明里承諾的更多、更全面。

新華社曾在4月對北京奔馳車主維權事件進行連續(xù)報道。在今年3月15日，劉先生從北京百得利之星汽車銷售有限公司按揭購得了一輛搭載了1.5T發(fā)動機的混動款奔馳C260L，交了5856元金融服務費。提車7天后，劉先生在高速公路上發(fā)現(xiàn)汽車發(fā)動機出現(xiàn)問題。作為專職律師，劉先生苦苦維權近一個月，卻被奔馳經銷商和廠家互踢皮球，海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局給出的答復是“建議起訴”。

5月10日，國家市場監(jiān)管總局就相關問題約談奔馳，總局網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理司、價格監(jiān)督檢查和反不正當競爭局、質量發(fā)展局提出了具體整改要求。市場監(jiān)管總局要求，奔馳要樹立行業(yè)表率，誠信守法經營，真正尊重消費者，真正敬畏法律。以此為戒，舉一反三，認真自查和整改生產經營過程中存在的問題，積極配合各級各地市場監(jiān)管部門調查處理;切實加強對經銷商的管理，杜絕各類不合規(guī)、不規(guī)范行為;大力改進售后服務體系，暢通消費者維權渠道，積極妥善解決消費者訴求。