隨著在線旅游企業(yè)數(shù)量的不斷增多，售賣“不合理低價旅游”產(chǎn)品、違規(guī)利用用戶個人信息等問題也時有發(fā)生。11月1日，文旅部發(fā)布《文化和旅游部關(guān)于推動在線旅游市場高質(zhì)量發(fā)展的意見(征求意見稿)》(以下簡稱《意見》)，其中擬加強游客“行蹤軌跡”等個人敏感信息保護，防止超出合理經(jīng)營需要收集游客個人信息等行為。此外，還將針對平臺經(jīng)營旅游預(yù)售業(yè)務(wù)進一步探索，防控過度銷售、履約困難和集資詐騙等潛在風(fēng)險。在業(yè)內(nèi)專家看來，《意見》明確了在線旅游平臺的監(jiān)管原則，有助于進一步規(guī)范在線旅游平臺經(jīng)營。

加強游客“行蹤軌跡”保護

《意見》針對游客關(guān)心的信息泄露問題提出，加強游客“行蹤軌跡”等個人敏感信息保護，防止超出合理經(jīng)營需要收集游客個人信息，采取切實措施避免大數(shù)據(jù)殺熟、虛假宣傳、虛假預(yù)定等侵害游客權(quán)益行為。

在監(jiān)管旅游企業(yè)方面，強化對未經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動、“不合理低價游”等違法違規(guī)產(chǎn)品的監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)、判定和處置，維護正常的行業(yè)秩序，切實保障游客合法權(quán)益。以此來保障游客合法權(quán)益。

今年8月，工信部就對存在侵害用戶權(quán)益行為的酒店餐飲類App進行了通報并提出了整改要求。其中，旅悅旅游信息技術(shù)(北京)有限公司旗下花筑旅行等App就因違規(guī)收集個人信息、強制用戶使用定向推送功能被工信部要求整改。更早之前，高旅縱橫、驢媽媽旅游等App也曾分別因為違規(guī)、超范圍收集個人信息被工信部下架。

資深旅游專家王興斌表示，除有關(guān)部門監(jiān)管外，消費者在使用在線旅游平臺時，也應(yīng)提高警惕。填寫信息時，選擇與旅游相關(guān)的必要性信息進行填寫，如果遇到違規(guī)收集個人信息的情況，應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門。

重點巡查“不合理低價游”

售賣“不合理低價旅游”等行為在行業(yè)內(nèi)也時有發(fā)生。針對此情況，《意見》也提出了要完善監(jiān)管手段。

《意見》指出，建立健全以在線旅游平臺企業(yè)為核心的產(chǎn)業(yè)鏈監(jiān)管機制，完善網(wǎng)絡(luò)巡查、動態(tài)監(jiān)測、情況通報、行政指導(dǎo)、行政約談、問題移交等閉環(huán)監(jiān)管機制，推進在線旅游產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，規(guī)范在線旅游市場秩序。重點巡查在線旅游經(jīng)營服務(wù)信息內(nèi)容安全、未經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動、售賣“不合理低價旅游”產(chǎn)品、違規(guī)利用用戶個人信息等問題，對存在問題的企業(yè)開展行政約談指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)違法行為線索移交執(zhí)法部門。

2021年，文旅部旅游質(zhì)監(jiān)所發(fā)布“不合理低價游”十大投訴典型案例，其中一則案例為有游客投訴，通過某在線旅游平臺報名參加荊門赴廈門純玩五日游，團費880元。行程中，導(dǎo)游未經(jīng)游客同意將其帶到購物店，誘騙、強迫購置玉器5萬余元。經(jīng)湖北省荊門市文化綜合執(zhí)法支隊調(diào)解，旅行社同意為游客辦理退貨并先行墊付退貨款5萬余元。旅行社的違法行為另行“訴轉(zhuǎn)案”立案查處。

在北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏看來，“不合理低價游”等亂象一直是旅游市場中重點整治的問題之一。除有關(guān)部門加強重點巡查之外，游客也應(yīng)提高對低價團隊游的風(fēng)險意識，不要貪圖便宜。旅游企業(yè)在制定項目價格時，也應(yīng)該根據(jù)市場規(guī)律合理定價。

督促企業(yè)優(yōu)先退賠

近年來，不少在線旅游平臺都開展了旅游預(yù)售業(yè)務(wù)，然而一些過度銷售、履約困難等問題也屢見不鮮。

對此，《意見》還指出，探索平臺經(jīng)營旅游預(yù)售業(yè)務(wù)?！兑庖姟访鞔_，探索和推進具備業(yè)務(wù)流程數(shù)字化和供應(yīng)商信用評估能力的在線旅游平臺企業(yè)經(jīng)營旅游產(chǎn)品預(yù)售業(yè)務(wù)，規(guī)范平臺內(nèi)經(jīng)營者的旅游產(chǎn)品預(yù)售業(yè)務(wù)，進一步強化產(chǎn)業(yè)鏈的數(shù)字化管理水平。督促在線旅游企業(yè)切實履行優(yōu)先退賠義務(wù)、供應(yīng)商和產(chǎn)品審核義務(wù)、旅游產(chǎn)品的退改義務(wù)，加強預(yù)售資金監(jiān)管，防控過度銷售、履約困難和集資詐騙的潛在風(fēng)險。

隨著“雙11”的臨近，許多旅游商家推出了“先囤后約”的預(yù)售產(chǎn)品。有旅游平臺方面表示，接下來將加大服務(wù)資源投入，努力保障消費者的囤貨需求和預(yù)約使用體驗。

中國社科院旅游研究中心特約研究員、新時代文旅研究院院長吳若山認為，互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)為旅游者提供交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等旅游服務(wù)，是旅游產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。該《意見》對于在線旅游企業(yè)走向行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、實現(xiàn)數(shù)字化、邁向國際化具有積極的促進作用。