“尊敬的XX旅客，因機(jī)型變動(dòng)，您在XX航班的座位由XX變?yōu)閄X。”你是否遇到過(guò)訂好的機(jī)票并完成值機(jī)選座后，突然在航班起飛前收到航空公司變更座位的短信?在某社交平臺(tái)上，一些網(wǎng)友自稱收到航司單方面臨時(shí)更改機(jī)型的通知，并且選好的座位也被“擅自”更改，他們對(duì)此表示不滿。

近日，記者采訪了解到，有的航空公司在服務(wù)條款中，標(biāo)明了“對(duì)于機(jī)型不予保證且機(jī)型不構(gòu)成運(yùn)輸合同的組成部分”，而購(gòu)買機(jī)票必須同意上述條款才能進(jìn)行。

一名民航從業(yè)者表示，買票時(shí)，航空公司只是預(yù)排了運(yùn)力，并沒(méi)承諾一定是某一機(jī)型執(zhí)飛某航線。另外，還可能因機(jī)械故障、天氣等因素臨時(shí)變更機(jī)型。

乘客：

座位和機(jī)型被航司更改 服務(wù)體驗(yàn)“減分”

近日，網(wǎng)友“田田”在某社交平臺(tái)上發(fā)帖稱，她購(gòu)買了南航機(jī)票，準(zhǔn)備和家人搭乘11月16日的CZ3459航班。然而11月14日，她登錄航司官網(wǎng)小程序時(shí)發(fā)現(xiàn)，自己訂的那趟航班由空客330機(jī)型(寬體客機(jī))變成了空客321機(jī)型(窄體客機(jī))，之前值機(jī)時(shí)給孩子選的座位也被更改了，調(diào)整后的座位自己是56排，而孩子的座位在81排。“田田”打電話咨詢南航，對(duì)方工作人員表示可以每人賠償500里程積分，再用積分兌換換座權(quán)益。該方案被“田田”拒絕。

網(wǎng)友“紅薯”也表示自己有類似遭遇。12月2日，他向記者表示，11月27日收到南航的一條短信，自己用800里程積分兌換的經(jīng)濟(jì)艙第二排靠窗的座位，因?yàn)楹剿咀兏鼨C(jī)型，被更改為機(jī)艙靠后排的中間座位。

他咨詢南航客服是否可以更改，“對(duì)方說(shuō)是系統(tǒng)操作的，他們無(wú)法修改。只能給我查有多少空位可以調(diào)換，等我到值機(jī)柜臺(tái)去現(xiàn)場(chǎng)更換”。經(jīng)交涉，最終，航司將其座位換回。

類似的經(jīng)歷在社交平臺(tái)上不時(shí)有網(wǎng)友曬出，并表示不能享受到預(yù)期中的航司服務(wù)，體驗(yàn)感差了很多。

航司：

座位只是預(yù)留，會(huì)因特殊情況換座

針對(duì)上述情況，記者撥打了南航客服電話。一名客服人員表示：“座位只是預(yù)留，如果遇到變動(dòng)或者航班調(diào)整，需要重新選擇。南航官網(wǎng)有網(wǎng)上座位預(yù)選協(xié)議，其中第十條寫(xiě)明，‘如遇航班取消、合并機(jī)型或座位布局變更等特殊情況，您所預(yù)留的座位號(hào)可能會(huì)發(fā)生變動(dòng)，請(qǐng)到機(jī)場(chǎng)后聽(tīng)從工作人員安排’。因此，我們(南航)都是按照文件執(zhí)行的。”

民航從業(yè)者王女士也表示：“從政策上來(lái)講，機(jī)型不在航司承諾的運(yùn)輸條件里。買票時(shí)，航空公司只是預(yù)排了運(yùn)力，并沒(méi)有承諾一定是某一機(jī)型執(zhí)飛某航線，因?yàn)楹娇者\(yùn)輸?shù)倪\(yùn)力調(diào)配可能是實(shí)時(shí)的。”

王女士還表示：“一般來(lái)說(shuō)，如果是熱門(mén)航線，例如國(guó)慶期間，旅客需求超出預(yù)期時(shí)，航司會(huì)換座位更多的機(jī)型執(zhí)飛。還有一種情況是，飛機(jī)臨時(shí)出現(xiàn)故障，也會(huì)更換機(jī)型。也有天氣等因素導(dǎo)致機(jī)型調(diào)整的。”

記者查詢了解到，南方航空在《旅客、行李運(yùn)輸總條件》第七條中提到“航空公司對(duì)于航班時(shí)刻或機(jī)型不予保證，而且該航班時(shí)刻或機(jī)型不構(gòu)成運(yùn)輸合同的組成部分”，而購(gòu)買機(jī)票必須同意上述條款才能進(jìn)行。其他航空公司也有類似規(guī)定，比如中國(guó)國(guó)際航空公司在《運(yùn)輸總條件》第八條中提到，機(jī)型和航班時(shí)刻可能隨時(shí)變動(dòng)。東方航空的《國(guó)內(nèi)運(yùn)輸條件》和《國(guó)際運(yùn)輸條件》中，也將“機(jī)型變更”排除在旅客運(yùn)輸合同之外。

律師：

擅自變更機(jī)型，或承擔(dān)違約責(zé)任

在沒(méi)有提前告知旅客的情況下，將執(zhí)飛機(jī)型進(jìn)行更換，導(dǎo)致座位發(fā)生變化，這種做法是否合理?

四川方策律師事務(wù)所郭剛律師表示，如果航空公司不是按照相關(guān)安全方面的政策規(guī)定更換機(jī)型，同時(shí)，在沒(méi)有和旅客提前協(xié)商的前提下擅自變更旅客已選定的座位，建議當(dāng)事人對(duì)航空公司提出投訴并尋求補(bǔ)償。

郭剛表示，航司提到的協(xié)議條款屬于格式條款，如未盡到提示或說(shuō)明義務(wù)，致使消費(fèi)者沒(méi)有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款時(shí)，消費(fèi)者可主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容，故如果發(fā)生了變動(dòng)，航司需要賠償。

四川英濟(jì)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人執(zhí)行主任陳逢逢律師表示，航空公司在履行運(yùn)輸合同過(guò)程中，提供的機(jī)型或大或小，對(duì)旅客存在不同的旅行體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量以及安全風(fēng)險(xiǎn)等。

以上述投訴事件為例，航空公司在購(gòu)票時(shí)展示的是大機(jī)型，而實(shí)際提供的是小機(jī)型，涉嫌虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者。同時(shí)機(jī)型關(guān)系到飛行安全度和舒適度，如果航空公司擅自變更機(jī)型而未在合理時(shí)間內(nèi)通知旅客，造成航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量降低，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，承運(yùn)人擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的請(qǐng)求退票或減收票款。

成都商報(bào)-紅星新聞?dòng)浾?胡謙