白云機場“春風(fēng)服務(wù)”品牌建設(shè)推出新舉措，發(fā)布了行業(yè)首個春風(fēng)服務(wù)標準。該套方法體系是白云機場結(jié)合現(xiàn)場的服務(wù)實踐，根據(jù)顧客的需求變化，反復(fù)總結(jié)、萃取提煉而來的100條服務(wù)原則、標準和規(guī)范，是實現(xiàn)“人文智慧白云世界一流空港”愿景、加快推進世界航空樞紐建設(shè)、進一步推動白云機場高質(zhì)量發(fā)展的一項重要舉措。

“春風(fēng)服務(wù)”里程碑

讓旅客擁有全流程美好體驗

2021年作為“十四五”開局之年，是開啟全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程的第一年。白云機場作為國家的門戶、城市的名片、國家重點發(fā)展的國際樞紐機場，在2017年建立服務(wù)標準和2018年建立“春風(fēng)服務(wù)”品牌的基礎(chǔ)上，急需一套系統(tǒng)的指導(dǎo)原則和一個集成的方法體系，推動白云機場服務(wù)工作走向新征程，全面構(gòu)建機場高質(zhì)量發(fā)展格局。

為此，白云機場于今年3月啟動春風(fēng)服務(wù)標準研究編寫工作。經(jīng)過專題調(diào)研訪談、深入研究討論、反復(fù)修改完善，結(jié)合現(xiàn)場服務(wù)實踐總結(jié)、萃取提煉出100條服務(wù)原則、標準和規(guī)范，最終形成了機場行業(yè)第一份以春風(fēng)服務(wù)標準的形式出現(xiàn)的發(fā)展綱要集大成者。

春風(fēng)服務(wù)標準遵循《中國民航四型機場建設(shè)行動綱要(2020—2035年)》，秉承《四型機場建設(shè)導(dǎo)則》以人為本的真情服務(wù)理念，堅持《人文機場建設(shè)指南》的“人文關(guān)懷”和“文化彰顯”主線，以旅客、航司、政府、商戶的需求為導(dǎo)向，以服務(wù)價值塑造為目標，以服務(wù)文化為驅(qū)動，以組織、數(shù)字、技術(shù)、資源四大平臺為支撐，通過服務(wù)策劃、服務(wù)運行、服務(wù)反饋、服務(wù)改進四項功能的持續(xù)互動，從指導(dǎo)思想、價值塑造、品牌建設(shè)、平臺建設(shè)、服務(wù)文化、服務(wù)策劃、服務(wù)運行、服務(wù)反饋、服務(wù)改進、體驗升級、成果展現(xiàn)11個方面詳細闡述了春風(fēng)服務(wù)的概念界定、原則設(shè)計和方法應(yīng)用等內(nèi)容，持續(xù)推動顧客服務(wù)體驗升級，打造“親切、自然、溫暖”的春風(fēng)服務(wù)品牌。

共建“春風(fēng)服務(wù)”品牌

打造機場行業(yè)服務(wù)標桿

春風(fēng)服務(wù)標準首次明確地界定了春風(fēng)服務(wù)的概念，即通過對員工進行職業(yè)化培養(yǎng)和服務(wù)文化培育等賦能方式，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)供給資源，不斷提高員工的獲得感和幸福感，穩(wěn)固提升服務(wù)供給平臺的競爭力。萃取出“C—PORT”服務(wù)管理模型，并以此為支撐搭建春風(fēng)服務(wù)標準的架構(gòu)，提出了春風(fēng)服務(wù)價值塑造的二位點陣法、服務(wù)文化落地九大法、品牌管理五步法、感動服務(wù)“120”原則等。

春風(fēng)服務(wù)標準是近年來白云機場春風(fēng)服務(wù)品牌建設(shè)成功經(jīng)驗的提煉總結(jié)，是踐行“人民航空為人民”理念的方向指引，是推進人文機場建設(shè)的原則指導(dǎo)，是夯實機場服務(wù)管理的經(jīng)驗借鑒，是推動春風(fēng)服務(wù)品牌建設(shè)的方法創(chuàng)新，將成為白云機場建成示范性人文機場的新增長極。

白云機場發(fā)布春風(fēng)服務(wù)標準，希望各單位通過對春風(fēng)服務(wù)的參與和實踐，在服務(wù)文化培育、服務(wù)品牌實踐等方面摸索出更多有效方法，推動服務(wù)工作向更高臺階邁進;希望通過春風(fēng)服務(wù)標準的宣貫落地，建設(shè)白云機場服務(wù)生態(tài)圈，聯(lián)合駐場各單位共同打造春風(fēng)服務(wù)生態(tài)品牌，實現(xiàn)“知識共享、理念同頻、標準一致、行動同向、文化共鳴”;希望進一步提升春風(fēng)服務(wù)品牌在行業(yè)和社會的影響力，通過輸出服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)人才和服務(wù)品牌管理模式，逐漸成為行業(yè)的服務(wù)標桿，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)。

圍繞五朵“云”

推動人文體驗升級

融合“春風(fēng)”“白云”美好寓意，白云機場提煉出“行暢、智慧、溫暖、形美、多彩”的人文特征。

春風(fēng)悠享，行暢如云。升級A—CDM串聯(lián)航班保障重要節(jié)點，建立航班保障白云標準，通過深挖保障潛力，近兩年航班放行正常率均達90%以上;聯(lián)程中轉(zhuǎn)實現(xiàn)一次支付、一次值機、一次安檢和行李直掛四項便利化服務(wù)，跨司中轉(zhuǎn)實現(xiàn)一次值機、一次安檢和行李免提三項便利化服務(wù);設(shè)立了33個城市候機樓，為旅客提供一站式服務(wù)體驗。

春風(fēng)易享，智慧如云。完成行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)及推廣RFID應(yīng)用，確保行李運輸可知可控;“機場通”平臺實現(xiàn)3D實景導(dǎo)航、行李追蹤等多種功能，目前會員數(shù)突破500萬，粉絲數(shù)超700萬;自主研發(fā)無接觸智能呼梯系統(tǒng)，航站樓增設(shè)高溫消殺機器、手推車消毒機等助力疫情防控。

春風(fēng)馨享，溫暖如云。健全無障礙服務(wù)體系，完善無障礙設(shè)施，為有需要的旅客發(fā)放“愛心貼”，組建春風(fēng)服務(wù)志愿隊，白云機場客服中心被中宣部命名為“全國學(xué)雷鋒活動示范點”。

春風(fēng)粵享，形美如云。以“繁花如畫”為主題，將文化融入服務(wù)空間，形成“一臺(天空舞臺)、兩園(空中花園、彩虹花園)、三廊(時空隧道、海天走廊和北指廊)、四館(藝博院、美術(shù)館、省博體驗館、許欽松山水畫創(chuàng)作館)”的文化機場新格局，營造“一路繁花相迎”的出行氛圍。

春風(fēng)樂享，多彩如云。打造“好吃”機場，豐富旅客就餐選擇;打造“好玩”機場，舉辦音樂會、涂鴉大賽等活動，推出白云機場一日游服務(wù)產(chǎn)品，打造機場文化研學(xué)科普教育品牌;打造“易購”機場，建設(shè)“云+”概念主題商圈，為旅客提供品類繁多、豐儉由人、同城同質(zhì)同價的商業(yè)服務(wù)。