中國(guó)網(wǎng)汽車6月26日訊 近日，中國(guó)投訴-全國(guó)缺陷產(chǎn)品投訴平臺(tái)收到了零跑C11車主胡先生關(guān)于充電樁起火燒穿的投訴。胡先生表示，充電樁在使用5個(gè)月后突然起火燒穿，充電樁供應(yīng)商卻回復(fù)說(shuō)是安裝問(wèn)題導(dǎo)致，不在保修范圍內(nèi)。

接到投訴后，記者第一時(shí)間聯(lián)系車主胡先生了解詳細(xì)情況。據(jù)車主胡先生回憶，自今年1月22日購(gòu)買零跑C11之后，隨車配件充電樁就安裝在家里車庫(kù)里，在近5個(gè)月的使用中一直沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題。6月6日清晨，胡先生早起卻發(fā)現(xiàn)“充電樁旁邊燒黑了”，取下來(lái)一看，“后面燒出了一個(gè)洞?！?/p>

車主胡先生立刻聯(lián)系了零跑汽車廠家，尋求幫助。胡先生向記者描述，廠家直接把他“扔”給了供應(yīng)商：“零跑直接講，充電樁那邊說(shuō)是怎么樣就是怎么樣，我們聽(tīng)他們的”，讓車主自行聯(lián)系充電樁廠商。

(資料圖片)

車主胡先生隨后按照零跑汽車廠家的指示，在充電樁廠商“POER充電樁售后”(浙江優(yōu)充新能源)微信小程序上傳了相關(guān)信息和圖片。但第二天，胡先生接到供應(yīng)商回復(fù)稱，起火是由于車主“當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買安裝服務(wù)”、自行安裝，導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題，不是產(chǎn)品質(zhì)量原因，不在充電樁1年的質(zhì)保范圍內(nèi)，因此需要胡先生自費(fèi)維修。

車主胡先生對(duì)此十分不滿。一方面，供應(yīng)商沒(méi)有具體說(shuō)明是哪里的安裝出現(xiàn)錯(cuò)誤，也沒(méi)有派工作人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，僅憑圖片就判斷是胡先生安裝問(wèn)題。另一方面，胡先生認(rèn)為，自己在按照官方提供的教程安裝充電樁之后，已經(jīng)使用了5個(gè)月的時(shí)間，一共充電四五十次，之前充電過(guò)程都沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)在卻突然燒穿了。車主表示無(wú)法接受廠家的解釋。

在向中國(guó)投訴-全國(guó)缺陷產(chǎn)品投訴平臺(tái)投訴之后，胡先生向記者反饋，零跑汽車廠家已經(jīng)向車主打電話，主動(dòng)提出重新發(fā)新的充電樁。但胡先生仍對(duì)零跑汽車和浙江優(yōu)充新能源當(dāng)時(shí)的態(tài)度十分不滿，要求兩方對(duì)其服務(wù)態(tài)度進(jìn)行道歉。

記者在了解情況后，立即聯(lián)系了零跑汽車廠家。廠家售后客服工作人員向記者表示，確實(shí)知曉胡先生充電樁電路板燒壞的投訴，并且已經(jīng)有工作人員在跟進(jìn)處理，但是對(duì)充電樁起火的原因和客戶要求道歉的訴求并不知曉?？头ぷ魅藛T告訴記者，會(huì)將這些問(wèn)題反饋給廠家，預(yù)計(jì)在一個(gè)工作日內(nèi)給車主回復(fù)。

記者根據(jù)車主提供的“POER充電樁售后”(浙江優(yōu)充新能源)微信小程序，聯(lián)系到了充電樁供應(yīng)商的技術(shù)人員。技術(shù)人員告訴記者，胡先生充電樁的問(wèn)題可以很清晰地從圖片判斷，是典型的“輸入端接線處，由于安裝不到位，接觸不良，導(dǎo)致電阻過(guò)大，因此導(dǎo)致元器件損毀”，確實(shí)不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，不在質(zhì)保范圍內(nèi)；如果車主對(duì)判斷有異議，可以將充電樁寄回檢測(cè)。

至于態(tài)度問(wèn)題，技術(shù)人員向記者表示，客服人員與胡先生的溝通都是符合標(biāo)準(zhǔn)和流程的；可能是客服人員不是很了解技術(shù)方面問(wèn)題，在與車主溝通時(shí)造成了誤解。

在解決方案方面，出于人性化考慮，浙江優(yōu)充新能源還免費(fèi)為車主胡先生提供了新的充電樁和一米線，并將安排工作人員上門(mén)為胡先生安裝，避免車主在安裝過(guò)程中再次出現(xiàn)相關(guān)故障，影響使用安全和感受。

截至目前，車主胡先生已經(jīng)收到了零跑汽車廠家發(fā)過(guò)來(lái)的新充電樁，希望廠家和浙江優(yōu)充新能源能盡快幫助車主安裝新的充電樁，讓車主能安心使用，達(dá)成和解。同時(shí)，中國(guó)網(wǎng)汽車建議汽車廠家在與車主溝通時(shí)，能夠耐心解答車主提出的相關(guān)技術(shù)問(wèn)題，給車主一個(gè)滿意的答復(fù)。此外，中國(guó)網(wǎng)汽車也提醒各位新能源車主，在安裝充電樁時(shí)盡量找官方服務(wù)；在購(gòu)車時(shí)保留好購(gòu)車憑證、三包憑證、維修記錄等相關(guān)資料；出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找廠家、4S店及供應(yīng)商進(jìn)行反饋，以便得到更好的售后服務(wù)體驗(yàn)。

據(jù)悉，中國(guó)網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)日前進(jìn)行了全新升級(jí)，由之前的“中國(guó)網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)”升級(jí)為“中國(guó)投訴-全國(guó)缺陷產(chǎn)品投訴平臺(tái)”，平臺(tái)主要聚焦全國(guó)缺陷產(chǎn)品的投訴糾紛處理和缺陷產(chǎn)品線索監(jiān)測(cè)?！爸袊?guó)投訴”由中國(guó)網(wǎng)主辦，是全國(guó)缺陷產(chǎn)品投訴平臺(tái)，平臺(tái)致力于為高質(zhì)量發(fā)展、支撐政府監(jiān)管、保障消費(fèi)者權(quán)益做積極貢獻(xiàn)。消費(fèi)者如遇汽車類問(wèn)題及消費(fèi)品問(wèn)題均可在“中國(guó)投訴”(https://315.auto.china.com.cn/)平臺(tái)進(jìn)行投訴。

(責(zé)任編輯：王擎宇)