市12345熱線與87個(gè)市直單位及22個(gè)縣(市、區(qū))建立了信息推送及反饋機(jī)制，將受理事項(xiàng)分流到相關(guān)責(zé)任主體單位，并向市紀(jì)委監(jiān)委及37個(gè)派駐紀(jì)檢組、各縣(市、區(qū))紀(jì)委監(jiān)委開放端口，實(shí)現(xiàn)熱線辦理全流程可看可查和執(zhí)紀(jì)監(jiān)管。去年共受理群眾訴求133萬余件次，辦結(jié)率99%

受理量由最初的每天1600件次提高到日超萬件次，全年受理群眾訴求133萬余件次，辦結(jié)率99%;群眾滿意率從46%提升到91.99%……一年來，保定市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)從量變到質(zhì)變，熱度不斷提升，真正“長出引力、長出牙齒、長出眼睛”。

堅(jiān)持人民至上，突出問題導(dǎo)向，回應(yīng)群眾訴求。2021年以來，保定市按照“小切口、大民生”的思路，深化12345熱線“接訴即辦”改革，建立民生實(shí)事熱線全口徑受理——承辦單位全周期辦理——紀(jì)委監(jiān)委全過程監(jiān)督的數(shù)字化流程，打造對(duì)群眾、企業(yè)訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)長效機(jī)制，打通服務(wù)民生的“最后一公里”。

群眾有問題首先想到12345熱線

——全口徑全渠道受理群眾訴求

“請問小區(qū)最近還頻繁停水嗎?”“停水問題已經(jīng)解決了!真的太感謝你們了，果然打了12345熱線就管用!”前不久，保定市12345熱線工作人員在進(jìn)行電話回訪時(shí)，問題反映人羅先生表示滿意和感謝。

羅先生住在涿州市鴻坤理想灣小區(qū)。因?yàn)樾^(qū)近些年頻繁停水，羅先生將問題反映至12345熱線，涿州京南經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)熱線辦第一時(shí)間明確問題責(zé)任單位。開發(fā)區(qū)成立了以主管領(lǐng)導(dǎo)為組長的化解專班，重新修建市政供水管網(wǎng)，從根本上解決停水問題，引來小區(qū)居民紛紛點(diǎn)贊。

千頭萬緒的事，說到底是千家萬戶的事。如何做到民有所呼，我有所應(yīng)?2021年以來，保定市從12345熱線“接訴即辦”改革入手，以“小切口”推動(dòng)“大民生”，推動(dòng)基層治理科學(xué)化、精細(xì)化、智能化。

進(jìn)一步夯實(shí)“底座”，暢通“接訴”渠道。著眼于把“接訴即辦”改革建立在“智能化、信息化”的“底座”之上，按照“增用戶、優(yōu)格局、賦智能、嚴(yán)監(jiān)管、促融合”的思路，在對(duì)12345熱線系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)的基礎(chǔ)上，推進(jìn)民生事項(xiàng)12345熱線“接訴即辦”數(shù)字化監(jiān)管平臺(tái)建設(shè)，打造多渠道受理、一平臺(tái)交辦、數(shù)字化監(jiān)督、群眾可感知的新系統(tǒng)平臺(tái)。在原有中國政府網(wǎng)、省政府網(wǎng)公眾留言、市政府網(wǎng)市長信箱等8個(gè)受理渠道的基礎(chǔ)上，又開通市委社情民意辦、市委網(wǎng)信辦、唐堯網(wǎng)、保定日報(bào)受理和辦理賬號(hào)，相關(guān)數(shù)據(jù)全部匯聚到12345熱線系統(tǒng)。

目前，通過整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心等3種方式，完成了全市20條政務(wù)服務(wù)熱線資源整合，形成以12345熱線為主渠道的“接訴”體系，對(duì)民生事項(xiàng)全渠道、全時(shí)段、全方位響應(yīng)，讓群眾辦事隨時(shí)隨地都能“找到”12345熱線，受理并解答轉(zhuǎn)辦群眾各類訴求，提高為群眾辦事的響應(yīng)率、解決率和滿意率。

為助力優(yōu)化營商環(huán)境，還設(shè)立了12345熱線企業(yè)專席，2021年，共受理營商環(huán)境類問題1218件次，辦結(jié)率100%，群眾滿意率達(dá)76.44%。

“這段時(shí)間，熱線工作人員常常聽到群眾這樣反饋：12345熱線好記好打，管用能辦事兒!”保定市12345熱線管理辦公室(以下簡稱市熱線辦)相關(guān)負(fù)責(zé)人王鐵鑄深有感觸地說，從受理量的劇增就可以看出，越來越多的群眾遇到問題首先想到12345熱線，許多煩心事、操心事、揪心事都能得到有效解決，進(jìn)而減少了信訪，減少了網(wǎng)上吐槽，減少了負(fù)面輿情，密切了黨群干群關(guān)系，增強(qiáng)了黨和政府的公信力。

群眾有難事一打就靈

——12345熱線與紀(jì)委監(jiān)委聯(lián)動(dòng)監(jiān)督

去年11月，有群眾反映主城區(qū)薛劉營小區(qū)外街道污水外溢已有兩個(gè)多月，給周邊居民生活造成非常大的困擾。接到投訴后，市熱線辦督辦考核處工作人員徐歡第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場調(diào)度，發(fā)現(xiàn)涉及的污水管道為競秀與蓮池兩區(qū)共用，權(quán)屬不清導(dǎo)致維護(hù)缺位，便立即召集兩區(qū)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人督辦解決，并達(dá)成處理意見：先由市政疏通管道，找到堵點(diǎn)，再由競秀、蓮池兩區(qū)輪流維護(hù)，防止污水外溢再次發(fā)生。困擾居民的疑難問題被一舉化解。

為什么權(quán)屬不清、疑難復(fù)雜的問題不再難?王鐵鑄解釋道，因?yàn)?2345熱線“長了牙齒”，不僅有對(duì)重點(diǎn)疑難問題的督辦權(quán)，還與市紀(jì)委監(jiān)委建立起聯(lián)動(dòng)監(jiān)督運(yùn)行機(jī)制，形成“群眾說事、熱線管事、部門辦事、紀(jì)委督事”的民生事項(xiàng)閉環(huán)辦理體系。

強(qiáng)監(jiān)督。明確各縣(市、區(qū))黨政主要負(fù)責(zé)人及市直部門主要負(fù)責(zé)人為“接訴即辦”工作第一負(fù)責(zé)人，市12345熱線與87個(gè)市直單位及22個(gè)縣(市、區(qū))建立了信息推送及反饋機(jī)制，將受理事項(xiàng)分流到相關(guān)責(zé)任主體單位，并加強(qiáng)了市、縣兩級(jí)督查督辦力度，對(duì)重點(diǎn)問題采取實(shí)地督導(dǎo)、現(xiàn)場調(diào)度、聯(lián)合認(rèn)定等機(jī)制，重點(diǎn)督辦解決。

嚴(yán)監(jiān)管。市12345熱線向市紀(jì)委監(jiān)委及37個(gè)派駐紀(jì)檢組、各縣(市、區(qū))紀(jì)委監(jiān)委開放端口，實(shí)現(xiàn)熱線辦理全流程可看可查和執(zhí)紀(jì)監(jiān)管。平臺(tái)開通以來，全市派駐機(jī)構(gòu)共接收推送群眾訴求16903件次，其中重點(diǎn)督辦和解決的典型問題51件，群眾滿意率100%。同時(shí)，對(duì)市委堅(jiān)持人民至上領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每月交辦100件民生實(shí)事中涉及市12345熱線的重點(diǎn)問題，由市紀(jì)委監(jiān)委黨風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督室牽頭協(xié)調(diào)，各監(jiān)督檢查室分辦督辦，實(shí)行清單化管理，確保問題徹底解決到位，有力提升了熱線的權(quán)威性和落實(shí)力。

重考核。將12345熱線“接訴即辦”作為市委縣(市、區(qū))委書記動(dòng)態(tài)考核月點(diǎn)評(píng)會(huì)重要內(nèi)容，每月對(duì)各縣(市、區(qū))和市直部門進(jìn)行打分排隊(duì)、點(diǎn)評(píng)通報(bào)。同時(shí)，列入市政府常務(wù)會(huì)議固定議題，每月對(duì)10件民生實(shí)事辦理情況進(jìn)行定期研究、重點(diǎn)推動(dòng)。

“每月一題”機(jī)制啃硬骨頭

——推動(dòng)主動(dòng)治理、未訴先辦

“去年12月，訴求量下降明顯，環(huán)比下降40.24%，群眾滿意率大幅上升，整體治理效果較好。”在一份供熱問題訴求量與滿意率趨勢圖上，兩條曲線的走勢清楚地顯示著“每月一題”機(jī)制的治理效果。

12345熱線匯聚了群眾反映強(qiáng)烈的“急難愁盼”和民生痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，為政府部門依托熱線大數(shù)據(jù)，進(jìn)行每日熱點(diǎn)分析、月度數(shù)據(jù)分析以及輔助決策提供了數(shù)據(jù)支撐。為此，保定市政府專門針對(duì)群眾集中反映、訴求量大、涉及面廣，長期沒有得到較好解決，但能夠找到解決路徑和辦法的頑疾問題和適合在市級(jí)層面制定新政策統(tǒng)籌解決的問題，設(shè)立了“每月一題”機(jī)制。由分管市領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌，相關(guān)行業(yè)主管部門牽頭，相關(guān)部門協(xié)同、提前介入，專題研究、集中攻堅(jiān)，制定工作方案、任務(wù)清單、責(zé)任清單和政策清單“一方案三清單”，每月提交政府常務(wù)會(huì)研究，并在縣(市、區(qū))委書記動(dòng)態(tài)考核月點(diǎn)評(píng)會(huì)上點(diǎn)評(píng)通報(bào)，推動(dòng)“有一辦一”向“舉一反三”轉(zhuǎn)變，“接訴即辦”向“主動(dòng)治理、未訴先辦”轉(zhuǎn)變。

自2021年7月建立“每月一題”機(jī)制以來，保定市已將物業(yè)管理、不動(dòng)產(chǎn)登記辦證、房產(chǎn)銷售糾紛、冬季供暖、欠薪、教育收費(fèi)、醫(yī)療投訴等確定為“每月一題”內(nèi)容，集中化解群眾相關(guān)訴求48875個(gè)，取得階段性成效。

小數(shù)據(jù)更有大智慧。為提升數(shù)據(jù)治理、智慧應(yīng)用效果，保定市12345熱線正在進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，推進(jìn)數(shù)字化監(jiān)管平臺(tái)建設(shè)，做強(qiáng)全域感知、系統(tǒng)決策、精準(zhǔn)調(diào)控的“城市大腦”體系，讓城市管理服務(wù)更智能，讓群眾看到變化、得到實(shí)惠，助力現(xiàn)代化品質(zhì)生活之城建設(shè)。