【資料圖】

“服務(wù)差評(píng)，態(tài)度差評(píng)。前一段時(shí)間我在網(wǎng)上買了個(gè)沙發(fā)，收到貨不是很滿意，然后我就進(jìn)行了退貨。我是12月24號(hào)通過(guò)德邦快遞把貨物運(yùn)往泉州，包括運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、保價(jià)費(fèi)，寄過(guò)去之后，外包裝已經(jīng)嚴(yán)重破損，沙發(fā)腿就成這樣，直接彎了。你看東西壞了，咱正常就要走理賠，他們非要跟我說(shuō)，東西運(yùn)回來(lái)才能給我處理。雙方網(wǎng)點(diǎn)都不愿意承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。半個(gè)多月了，前前后后來(lái)回這樣拉車了五六次，也投訴無(wú)果，他們的客服也不積極處理，理賠組到現(xiàn)在沒(méi)有一個(gè)人給我聯(lián)系對(duì)接這個(gè)事?！编嵵菔忻耜惻空f(shuō)。
在退貨過(guò)程當(dāng)中，物流卻出現(xiàn)了岔子，那么中間到底存在了什么樣的問(wèn)題，為什么理賠遲遲沒(méi)有做出處理呢？今天記者就來(lái)到了德邦快遞，來(lái)繼續(xù)了解一下。
德邦快遞鄭州百榮世貿(mào)商城營(yíng)業(yè)部孫經(jīng)理回應(yīng)稱，“寄的時(shí)候確實(shí)是完好無(wú)損的，因?yàn)槲覀儺?dāng)時(shí)確實(shí)開(kāi)箱驗(yàn)貨了，檢查的時(shí)候是沒(méi)有問(wèn)題的，看圖片應(yīng)該是一個(gè)沙發(fā)腿壞了。本來(lái)正常的公司流程是貨物到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)直接異常簽收，我們這邊做理賠就行了，但是現(xiàn)在人家那邊不給異常簽收?！?
“這個(gè)規(guī)定我覺(jué)得跟消費(fèi)者沒(méi)有關(guān)系，我只維護(hù)我消費(fèi)者的權(quán)益，我確實(shí)是受損一方?！编嵟空f(shuō)。
對(duì)此，孫經(jīng)理表示，“我們先把貨返回來(lái)，之后可以異常簽收，異常簽收之后就可以有理賠組的人聯(lián)系你去做理賠?！?
“不管對(duì)方還是你們都是德邦的承運(yùn)人，你們是寄出點(diǎn)，他是接收點(diǎn)。貨物在破損當(dāng)中，當(dāng)天你們沒(méi)有一方在定責(zé)。你們沒(méi)有在攬責(zé)，沒(méi)有這個(gè)動(dòng)作，你們也沒(méi)有這個(gè)意愿。”鄭女士說(shuō)。
“這個(gè)事就是我們?cè)诟闾幚硌?。（記者：咱們都換位思考一下，如果你作為一個(gè)消費(fèi)者，你的貨物受到了破損需要理賠，然后你告訴人家，你等一會(huì)，我們公司內(nèi)部協(xié)商好之后，再給你賠錢(qián)。換作是你，你樂(lè)意嗎，都不樂(lè)意是不是）現(xiàn)在的解決方案就是我們把貨物返回來(lái)，然后給她做理賠就行了。（記者：那貨什么時(shí)候能返回來(lái)，理賠什么時(shí)候能實(shí)現(xiàn)）這時(shí)候理賠組應(yīng)該已經(jīng)放假了?！睂O經(jīng)理說(shuō)。
德邦快遞負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，“確實(shí)是有破損，但是泉州那邊的部門(mén)覺(jué)得她這個(gè)是淘寶上買的退貨，出發(fā)的時(shí)候就不是完好的，他們有這樣的顧慮，這個(gè)是我們內(nèi)部的問(wèn)題，我們內(nèi)部來(lái)溝通，這個(gè)節(jié)前我們會(huì)給解決掉的。我們直接對(duì)接客戶去處理，我們剛才跟我們經(jīng)理也交代過(guò)了?！?
“謝謝小莉，今天要不是你們來(lái)，我估計(jì)我都等不到處理的結(jié)果跟態(tài)度了。”鄭女士說(shuō)。
“正常的理賠流程應(yīng)該是三天之內(nèi)?！睂O經(jīng)理說(shuō)。
“（記者：年前肯定是咱很忙對(duì)吧，配送壓力也很大，但是咱們相互理解一下，就人家這邊就給三天時(shí)間，該走流程走流程，到時(shí)候錢(qián)到了給小莉說(shuō)一聲）好的?！编嵟空f(shuō)。